Men nu börjar pendeln svänga. Fler och fler e-handlare inser att returprocessen är en viktig del av kundupplevelsen och är något som kan skapa mervärde och lojalitet hos kunden. Att enbart se returer som en kostnad är en farlig väg att gå och det kan leda till att e-handelsföretag missar det värde som returer kan skapa för företaget och dess kunder. De kunder som returnerar mest är inte sällan de som är mest lönsamma.
– En ineffektiv returprocess kan leda till att kunden får sin återbetalning långt efter förväntad tid. Detta innebär ofta att kunden tappar förtroendet för e-handlaren och väljer ett konkurrerande företag vid nästa köp, säger Fredrik Johansson, seniorkonsult på Tweak Logistics.
Returhanteringen är underprioriterad
Att e-handelsföretagens nuvarande processer inte är effektiva kan bero på att det fortfarande är vanligt att returhanteringen är underprioriterad jämfört med andra processer inom verksamheten.
– Lagerautomation är som alla vet en trend inom e-handeln. Problemet är att man nästan enbart fokuserar på hanteringen av produkter som ska ut och tappar fokus på returhanteringen. Detta trots att många e-handlare kan lägga runt 30 % av arbetstiden i lagret på sin returhantering. Många sitter dessutom på föråldrade system för returhantering som inte är dimensionerade för att hantera stora volymer, säger Fredrik Johansson.
I takt med att e-handeln hela tiden slår nya rekord ökar också antalet returer. Det ställer stora krav på att e-handlarens returhanteringsprocesser är kostnadseffektiva, men också att hanteringen är effektiv så att inte produkter blir liggandes i väntan på hantering.
– Lösningen på en eftersatt och onödigt dyr returprocess kan vara att lägga ut returerna på ett företag som är specialiserat på att hantera returer. Ska man sköta returerna själva är det viktigt att ha bra systemstöd så att man exempelvis kan prognosticera returvolymer för att kunna anpassa personalbehov och resurser efter det. Självklart måste man också se över hur man kan få ner returgraden genom bättre information kring storlekar med mera, säger Per Tegelström, e-handels- och logistikexpert på Samhall.