1. Skapa en tydlig målbild
Målbilden kring returprocessen ska helst vara så detaljerad som möjligt. Vilka returvolymer kommer ni att hantera? Vilken slags data behöver ni samla in? Hur ska ni ta betalt för returerna? Hur ska återbetalningsprocessen fungera? Hur ska ni hantera de olika returerna – allt ska inte in på lagerhyllan igen, utan vissa saker ska kanske till second hand, återvinning eller outlet? Har ni även fysiska butiker, kanske vissa returer kommer att gå via dem? Ja, det är många frågeställningar, men de är nödvändiga att svara på för att skapa en grund för det fortsatta arbetet.
2. Skaffa ett bra systemstöd
Systemstödet ska givetvis matcha er målbild. Idag sitter många e-handlare på föråldrade systemstöd som inte är dimensionerade för att hantera större volymer. Det gör att man inte har koll på returprocessen. Ett bra systemstöd hjälper dig till exempel att prognosticera returvolymer för att kunna anpassa personalbehov och resurser efter det.
Ett exempel kan vara att kunden får svara på ett antal frågor innan den skickar tillbaka varan. Varför skickas varan tillbaka? Är varan använd? Etcetera. Denna data gör att du i förväg vet vad som behöver göras när returen anländer. På så sätt kan du planera din bemanning dag för dag, och därmed undvika att varor blir liggandes i väntan på hantering. Arbetar ni med detta på rätt sätt blir varan snabbt säljbar igen och kunden får snabbt sin återbetalning och vill handla igen.
3. Dimensionera dina behov
Vilka resurser krävs för att ni ska kunna hantera era beräknade returvolymer? För att ta reda på det behöver ni dela upp processen. Hur lång tid beräknas de olika delarna i returhanteringen ta? Det ger dig svar på hur stort ditt personalbehov är och det ger dig också svar på hur mycket utrustning du behöver köpa in i form av datorer, skärmar, scannrar, packbord, rullbanor, belysning etcetera.
4. Utbilda personalen
Personalen som ska bemanna returhanteringen måste givetvis få utbildning på både utrustning och stödsystem. Det är viktigt att hitta ett standardiserat arbetssätt som alla följer. Det krävs också tydliga instruktioner kring vad man ska göra med varje produkt som kommer in. Hur ska en kontroll av en vara gå till? Ska till exempel en jacka vändas ut och in? Ska den strykas? Vad gör man om en knapp saknas eller om det är en fläck? När ska en produkt tillbaka till lagret för att sälja som ny igen? När ska den till återvinning? Allt detta behöver ni ha klart för er redan i målbilden.
5. Uppföljning och effektivisering
När ni är i gång kan ni utvärdera om den beräknade kapaciteten håller. Finns det saker som behöver utvecklas och justeras? Det är viktigt att hela tiden följa upp processen och analysera den data ni får in. Ser ni till exempel att ett specifikt plagg ofta saknar en knappar ger det er information om att de måste sys dit bättre. Returneras en vara ofta på grund av fel storlek, måste ni förbättra den informationen. Och så vidare. Ni behöver också löpande ta fram nya instruktioner till personalen när det kommer in nya produkter som ska hanteras i returflödet.
Behöver ni hjälp att utveckla er returhantering kan ni vända er till oss på Samhall. Vi finns på över 600 orter i Sverige och har lång erfarenhet av lager- och logistiklösningar. Vi har processer som gör det möjligt för e-handlare att komma i gång med hållbara affärsmodeller som till exempel second hand. Det betyder att vi kan rädda plagg som annars skulle kasseras och ge dem nytt liv. Vi tvättar, tar bort fläckar och lagar kläder. Och det som inte går att sälja ser vi till att det går till återbruk eller materialåtervinning.